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| 耳聋女郎接待投诉顾客 | 发布于:2013/03/10 | |
| 美国芝加哥一家大百货公司，有一天正在接待投诉顾客，柜台前，许多女士排成了一条长龙，轮番向柜台后的总公司接待女即诉说该公司商品质量或服务方面的问题。投诉的人或痛斥怒骂，或冷嘲热讽，言词激烈，尖酸刻薄，有的甚至蛮横无理。而柜台后这位年轻女郎，白始至终态度优雅而沉静，脸上始终挂着迷人的微笑，看不到丝毫厌倦、不耐烦的情绪。 年轻女郎后面也站着一位女郎，她迅速地记下一些什么东西，交给前面的另一位。前面的女郎据此耐心地向提出问题的顾客说明应前往哪个部门，在那里问题将会得到满意的解决。 旁观者无不佩服这位年轻女郎的克制、修养，其实，无论是辱骂也好、挖苦也好，女郎充耳不闻、浑然不知，因为她是一位聋人。这是公司经理为了应付公司这一最艰难而又最重要的工作想出来的妙策，以前选择的接待员皆因缺乏足够的自制力而无法胜任。 经理认为，只有这样的年轻女郎才能胜任这一令人头痛的工作。这位年轻女郎的确不负重托，她的微笑和耐心征服了投诉妇女。投诉女士们刚来时，一个个都像咆哮的“野狼”，随时准备“咬人”，但到最后离开时，则一个个像温顺听话的“小绵羊”，有的甚至显得很惭愧，有的主动向女郎道歉，因为她们说了那么多难听的话，伤害了女郎，而这位女郎却自始至终显得非常大度和宽容! 赚钱智慧 即使是最好的商店，也难免发生商品或服务质量问题，这不足为怪。重要的是知何接待投诉顾客，如果接待处理得当，大事可以化小，甚至坏事可以转变为好事；如接待处理不当，则会使事端扩大，损坏商店的声誉。面对大发雷猩的顾客，最要紧的是选准一位耐心极好、修养极好的接待员。 |
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