一位在菲尼斯工作的女服务代表，驾车前往某地，为顾客送一个小零件。顾客要用它恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次竟如此艰难：飘泼大雨使盐河成了横冲直撞的急流，通往目的地的16 座桥梁只剩两座可以通车。汽车头尾相接，交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4 个小时的爬行，这位代表决心不能这样失去整整一个下午的时间。于是，她抛下汽车，穿上车里存放的一双旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。

美国纽约城曾经发生过一次大停电事故。华尔街停顿、纽约证券交易所都关闭了。银行、公司一片混乱。IBM 纽约分部紧急动员，每一个人都忘我地工作，力求把顾客丧失的时间减少到最低程度。在25 小时的停电期间，户外气温达华氏95 度左右，空调、电梯、照明一概没有。IBM 的工作人员不辞辛苦地登攀一些高层大楼，包括有100 多层的世界贸易中心大楼，带着各种急需部件为顾客维修设备。

几十年如一日视顾客为上帝，奠定了IBM 公司繁荣兴旺的基础，从而树立了一个守信誉、重服务的公司形象。

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美国国际商用机器公司（IBM）目前拥有40 多万员工，500 多亿美元的年销售额，并且几乎在世界上每个国家都设有办事机构。其宏大规模和举世瞩目的成就，主要得力于它几十年如一日无懈可击的服务策略。

IBM 新总裁小托马斯•沃森对于服务曾作了非常贴切的剖析：随时间的累积，良好的服务几乎已经成为国际商用机器公司的象征??多年以前，我们登了一则广告，用了一目了然的粗笔字体写着，“国际商用机器公司就是最佳服务的象征。”我们始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM 公司真正的经营信念——我们要提供世界上最好的服务。和国际商用机器公司所签的契约中，不只是出售机器，更包括所有的服务项目。

IBM 专门选用表现优异的业务人员，担任3 年主管助理。在3 年中，他们只负责一项工作，就是对任何顾客的抱怨或疑难问题，务必在24 小时内解决。为了确保公司经常和客户有联系，IBM 的高级主管也必须经常拜访客户。

公司每个月定期评估顾客满意的程度，并且将评估结果与当事人奖金报酬的多少联系起来。公司每隔三个月作一次职工服务态度调查。一次，在亚特兰大拉尼公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM 在几个小时内就从各地赶到了。为了排除故障，IBM 请来了8 位专家，其中至少有4 位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。

IBM 为顾客提供服务的金科玉律是：以顾客、市场为导向，绝非技术。

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以计算机为主导产品的美国国际商用机器厂（IBM），靠最佳服务赢得市场，取得成功。

IBM 公司认为，不能在事后才考虑服务，从产品开发开始，就要认真考虑服务问题，不然就不应该推出新产品。服务必须成为营销计划的一个重要部分。因此，他们在产品的最初规划阶段，就把设计、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反映。在开发设计产品时，预见各种服务问题。

产品一旦售出，IBM 就开始实施预防性维修保养计划，他们生产的每一种产品都订有维修日程表，包括打字机、复印机、终端机以及大小型计算机。公司的服务代表经常访问客户并检查设备。有时，访问是为了实施某项特定的维修程序，或者是因为某个元件有出麻烦的可能，服务人员想要除去隐患。

有时，访问是为了对产品实施全面检查。一旦出现故障，IBM 的维修代表就尽一切可能减少整个停机时间。

该公司在新产品生产过程中，就开始训练维修人员。同时，他们还发展了一种极为有效的远程服务网络。顾客遇到设备故障，可以免费打电话给一个IBM 维修中心，向那里说明故障。受过专业训练的技师立即与一个中心数据库接通，寻找其他地方同类型的设备是否出现类似或相同的故障，并找出故障是如何诊断和排除的。IBM 公司认为，虽然客户越近越容易处理，但不管问题是出现在隔壁还是地球的另一边，IBM 的责任感应该是一样的。